サーブコープ日本初進出のエピソード
1978年オーストラリアで創業し、現在では世界22ヶ国でサービスオフィス・バーチャルオフィス拠点を展開しているサーブコープ。国際企業としての地位を確立し、世界各都市の一等地にオフィスを構えています。そんなサーブコープの目標は「世界最高水準のサービスオフィス・バーチャルオフィスの運営企業でありつづける」こと。とはいえ、大規模に拠点を展開している企業ですから、この目標を達成するには常に成功を意識して一貫性を保つことが必要不可欠でした。今回は、そんなサーブコープが、国際展開をする中で常に実践してきたことを振り返っていきます。今となっては、サーブコープが展開する国の中では一番多い23拠点を運営するまでに成長した日本。「サービスオフィス」という新しいビジネスモデルを、サーブコープのようなオーストラリア企業が文化の異なる日本で成功させた当時のエピソードは、私たち日本人にとっても興味深い話題です。
サーブコープはシドニーに設立されてから16年が経った、1994年、日本進出を果たします。まだ成長段階にある若い企業が、グローバルなレベルにビジネスを拡大したいという強い抱負を胸に、確固とした目標の達成に挑んでいきます。こうして見ると大変な野望に思えますが、果たしてどのように実践に移っていったのでしょうか。もちろん今となっては長年あらゆる拠点でオフィスを運営してきているので、このストーリーが良い結末を迎えることははっきりとしているのですが、当時のサーブコープが目標を達成していった過程や、その当時対面せざるを得なかった障壁とは一体何だったのか、ちょっと気になるところです。そんなわけで、サーブコープ日本進出当時から振り返ってみたいと思います。
まずサーブコープのCEO、アルフレッド・モーフォレッジとシニアマネージャー達が、新拠点に出向く際に奨励していたことの１つは、日頃からその国についての本をよく読み、現地の文化、宗教についてまでも熟知しておくことでした。進出先の文化を学ぶこと、そして何よりもその国の伝統を尊重することが常に重要なコンセプトでしたが、それと同時に、インターナショナルな特色を生かしながらサーブコープの国際基準を維持できるようにすることも重視していました。
ビジネス文化の違い
オーストラリアと日本間の文化の違いがありますが、中には目に見えてわかるものあります。例えばビジネスシーンで相手と自己紹介し合うときの作法などです。オーストラリア人から見た日本のビジネスマナーは…
「日本では伝統的に、初対面の人と挨拶するときにはかなりかしこまった形式があります。まず始めにするのは、『名刺』とよばれるカードの交換。このカードは両手で、相手の正面から受け取らなければなりません。カードには持ち主の氏名と地位が記載されていて、地位は業界におけるその人の立場を示しています。ここでさらにもうひとつ、日本の伝統的な文化が垣間見えます。日本では、それぞれ身分に応じて礼をするという習慣があります。立場が高ければ高いほど、深くお辞儀をして敬意を示すのです。」
とのことです。こういったビジネスマナーは、名刺交換をしないことすらあるというオーストラリア人の目から見ると、かなり大きな文化的違いだそうです。
言語の違い
もうひとつの障壁は利点とも言えるものですが、言語の違いでした。サーブコープでは外国のお客様も多いため、各拠点の現地語のみならず、英語を流暢に話せるスタッフを揃えることが必須でした。海外からのお客様のコミュニケーションは主に英語で行われます。そうした多くのお客様にも充実したサービスを提供しているこのビジネスでは、言語は決定的な役目を担っていました。また、多くのスタッフが流暢な英語をに話すことができて国際基準を保っていたのはもちろんですが、それだけでなく、日本語で現地のお客様ともコミュニケーションが取れるという点が、会社にとって大きなメリットになりました。このバイリンガルの要素が大きな強みとなったのです。
オフィス拠点の確保
日本での文化の違いを乗り越えたら、初期段階における次の課題は、まず現地で拠点を確保することでした。今まで誰もやったことのないことだったというのもありますが、サービスオフィスというコンセプトはもちろん、そもそもサービスオフィスとバーチャルオフィスを大規模に展開するオーストラリアの会社が、現実的にこの環境で成功できるのかという疑問が残り、かなりの説得を要しました。平たく言うと、最初の周囲の反応は「サーブコープのコンセプトはうまくいかないだろう」というものでした。こうした懸念をよそに、CEOのアルフレッド・モーフォレッジはビル側との長期間に渡る交渉を続けました。サーブコープがついに新宿野村ビルに入居できることになったのは、彼の情熱と粘り強さあってこそだったのです。
写真：サーブコープ拠点新宿野村ビル
皮肉なことですが、当時はサーブコープの顧客の約70-80パーセントを海外企業が占めていました。苦労しながらスタートを切った日本市場ですが、なんと今日の統計では顧客層が大幅に変化し、60-70パーセント顧客が日本企業様なのです！こういった結果をみると、サーブコープ社が皆様からいただいている信頼が伝わってくると同時に、時を経て状況がいかに変化しているかがわかります。現在日本では、20以上の拠点を展開しています。進出当初は、サービスオフィスのコンセプトに周囲は難色を示しましたが、実現可能なビジネスモデルであったことは、実際の大成功をもって証明されました。
文化の違いはサーブコープの可能性を妨げるどころか、サーブコープの長所を伸ばしてくれました。その特性を生かしてサーブコープが提供している高いグローバル水準は、お客様からも絶大な支持をいただいています。サーブコープがこれまで成功を遂げてきたその裏にあるのは、豊かな多文化環境、そしてひとつの目標に向かって前進するその実力です。これらがすべて、「サーブコープ」というひとつの文化なのです。
オーストラリアと日本でのビジネスマナーのギャップについては、サーブコープが調査を実施して2009年に発表された「サーブコープインターナショナルビジネスマナー調査」を読むとさらに納得です。ぜひご覧ください !
