優秀なカスタマーサービスを提供する10の方法

効率的かつ顧客にとって助けになるカスタマーサービスは、既存顧客をキープするだけでなく、ビジネスを口コミで成長させることにも繋がります。優秀なカスタマーサービスはどんなビジネスにおいても最優先事項です。ということで今回は、より良いカスタマーサービスを提供するための簡単な方法をご紹介します。

1. いつでも対応可能な状態を保つ

分かりきったことのように思えますが、これは圧倒的に重要なことです。顧客には、助けが必要な時はいつでもあなたがそこにいてくれる、と思ってもらわなければなりません。24時間、年中無休でコールセンターを営業しなくてはならないというわけではありませんが、少なくともEメールを通じて24時間以内に対応ができるサービスを用意したほうが良いでしょう。

2. ケースごとに個別に対応する

同じ内容のクレームやトラブルを度々目にすることがあるかもしれませんが、それぞれの顧客に対して、個別にサポートする必要があります。全く同様のトラブル（またはその解決策）であっても、その感じ方は人によって多いに違ってきます。ですから、機械的に処理することは避けましょう。

3. 有言実行する

何をするにしても、守れない約束はしないことです。壮大なアイディアや約束を掲示して顧客を一時的に安心させるのは簡単ですが、実際にやり遂げられなかった場合には、確実に信頼を失うことになります。ある期日までに対応すると約束するならば、それを厳守しましょう。できないならば言わない、ということをルールにしましょう。

4. 顧客から学ぶ

顧客からのクレームをアドバイスとして受け取り、解決に向けて手を打つことができれば、あなたの会社はさらに優秀に、また周囲から尊敬される企業になります。顧客の意見を採用して改善を加えたということが目に見えてわかれば、顧客たちは信頼できる企業と取引ができたと実感するのです。

5. 社内一“人付き合いの上手い人”をカスタマーサポートの最前線に配属する

短気で熱意のないスタッフに対応して欲しいと思う人はまずいないでしょう。サービスに関して不満な点があったり、助けて欲しいと思っている時はなおさらです。ですから、カスタマーサービス担当のスタッフを選定するときは細心の注意を払いましょう。その担当者があなたの会社の声としての役割を果たすわけですから、親しみやすく、会社のブランド像を正しく反映させた対応ができる人物でなくてはなりません。

6. 責任逃れをしない

困っている顧客を、たらい回しにしないようにしましょう。どんなに困難なシチュエーションであっても、顧客にはあなたが個人的に対応していくという姿勢で接しましょう。

7. 物事をシンプルに保つ

わかりにくい専門用語を使って顧客を困らすことのないようにしましょう。これはありがちなミスですが、あなたのビジネスに関してあなたが理解していることでも、一般的な顧客にとっては必ずしもそうではないということを忘れないようにしましょう。

8. 情報を公開する

公共の（オンライン）スペースで質問を受けた場合は、その場で回答しましょう。そうしないと、顧客のトラブルを無視しているように見えてしまうというリスクがあります。公共の場で回答すれば、これからあなたのサービスを利用する顧客も、あなたのそのオープンな対応に好印象を受けるはずです。

9. 社内研修を充実させる

すべてのスタッフに綿密な研修を受けさせ、優秀なカスタマーサービスを提供するのに求められていることを理解させるようにしましょう。顧客が誤ってカスタマーサポート担当以外のスタッフに声をかけてしまうこともあるでしょうから、優秀なカスタマーサービスとは何かということを、社員全員が、会社のブランドとして認識しておくことが大切です。

10. 自社の弱点を知る

顧客のクレームに対応する担当者は、自社の弱点を理解し、どんな問合せにも豊富な知識を持って回答できなくてはなりません。顧客の立場からすると、自分よりも知識が乏しい人物に相談することほど不愉快なことはないからです。