2012.01.27

ソーシャルメディアを活用すべき5つの理由

多くの経営者はソーシャルメディアがマーケティングミックスにおいて重要な部分を占めるようになったことを認識しています。しかし、ただソーシャルメディア上に存在しているだけではソーシャル戦略とは言えません。

企業はフェイスブックページやツイッターアカウントなどのチャネルをフル活用するどころか、それらのページを作っただけで止まってしまうパターンが多く、ソーシャルメディアの本当の可能性を理解していないのが現状です。

そこで、ソーシャルメディアを活用すべき5つの理由についてご説明します。

1. 高い投資利益の可能性

ソーシャルメディアは無料だからビジネスにとって素晴らしいツールである、という風に書かれた記事を読むことは珍しくないでしょう。しかし残念ながらこれはまったく事実ではありません。確かにフェイスブックページやツイッターアカウント、ユーチューブのチャンネルは無料で作成できますが、それらを管理するにはお金がかかります。たいていは、あなたのコミュニティを惹きつけたり関わりあったりするために、多少の予算をソーシャル広告やコンテスト、他のキャンペーンに費やす必要があるでしょう。

あなたのビジネスでソーシャルメディア戦略を無料では実行できないかもしれませんが、よい点としては、確かに投資に対してハイリターンを生み出す可能性を大いに秘めているということです。ソーシャルメディアのチャネルを上手く使うことができれば、他のもっと高額なマーケティングチャネルより高い効果を生み出してくれることがわかるはずです – ただし、例えばカスタマー・ロイヤルティや口コミ効果など、より長い期間がかかるリターンもあります。

2. 貴重な見識

ソーシャルメディアの素晴らしい点のひとつは、概して即座に、そしてほとんどコストをかけずに、企業や競合他社、業界について観察できることです。もしあなたが適切なソーシャルメディアのモニタリング戦略を立てたなら、これらの140文字のツイートが、顧客（潜在顧客であれ既存顧客であれ）があなたのビジネスや競合他社についてどのような見識を持っているかについて、すぐにたくさんの情報を得ることができるでしょう。例えばスタッフの1人の電話対応がよくなかったことやウェブサイトが重いこと、顧客であろう人たちが製品についてきちんと理解していないことを知ることができるでしょう。企業はこの類のマーケット観察に膨大なコストをかけていますが、適切なソーシャルメディアモニタリングツールを使えば、ほんのわずかの金額で得ることができるのです。

3. 双方向のコミュニケーション

私たちのマーケティング施策の多くは、通常、印刷やラジオ、テレビやオンライン – どのチャネルにせよ私たちが一番効果的と思っているもの（もしくは予算内のもの）を通して発信される、一方向に広められるメッセージです。私たちの潜在顧客が何を見たいのか、聞きたいのかを経験上から推測して発信しますが、潜在顧客や既存顧客からのフィードバックを得たり、双方向のコミュニケーションを実現したりすることはほとんどありません。

ソーシャルメディアを使うと、既存顧客や潜在顧客に向かって一方的に話すのではなく、直接対話することができます。これによってより深い関係やつながりが築けるだけでなく、あなたのマーケティングメッセージから顧客は何を知りたがっているのか、また何が一番効果的なのかを知る手助けにもなります。

4. 同意（パーミッション）マーケティング

ソーシャルメディアの素晴らしい点のひとつは、大部分が同意に基づいたマーケティングだということです。関心のない人たちにあなたのメッセージを押し付けるのと違い、ソーシャルメディアのコミュニティーはあなたのブランドとつながることに同意して、継続的に関わっていくことを自ら選んでいるのです。彼らはあなたから製品やサービス、更新情報や販売について聞きたいのです。結果としてあなたのメッセージはより関連性のあるものとなり、他のコミュニケーションよりよい結果をもたらすこととなるでしょう。

5. 効果的なカスタマーサービス

あなたはカスタマーサービスを行うために電話に対応する受付係や顧客の住所、メールアドレスなどを持っているかもしれませんが、ソーシャルメディアをカスタマーサービスに使っていないのであれば、顧客をサポートする最も効果的な手段のひとつを逃しているかもしれません。ソーシャルメディア – 特にツイッター – は能率的で効果的なカスタマーサービスにぴったりです。ツイッターでは短くて簡潔な問い合わせやクレームが寄せられ、顧客は問い合わせに対する回答をもらうために、保留にされたまま電話を待たされることもありません。ツイッターを適切に利用すれば、通常の郵便、もしくはemailよりも早く回答を得ることができるのです。ツイッターは早くて簡単で効果的な上、皆が見ている公的なものなので、あなたの返信が、ブランドにとってポジティブな情報としての役割を果たすこともあります。あなたがどんなチャネルを通してでも、既存顧客を大切にし、彼らを手助けするのに最大限の努力をしているということを潜在顧客にわかってもらえれば、その潜在顧客もまた顧客となりうる可能性が高いでしょう。